Réclamations et médiation de la consommation

planterandpot souhaite permettre à chaque client de signaler clairement une difficulté concernant une commande, un produit, une livraison, un retour ou un remboursement. Cette page présente la procédure de réclamation et les possibilités de règlement amiable d’un différend.

1. Présenter une réclamation à planterandpot

Si vous rencontrez une difficulté concernant un produit ou une commande, nous vous invitons à contacter en premier lieu notre service clientèle afin que la situation puisse être examinée et qu’une solution appropriée puisse être recherchée.

Les pièces justificatives demandées doivent rester proportionnées à la nature de la réclamation. Nous vous recommandons de conserver une copie de vos échanges et des documents transmis jusqu’à la résolution du dossier.

2. Examen de la réclamation et droits du consommateur

Chaque réclamation est examinée en fonction de la nature du problème, des informations disponibles et des droits applicables au consommateur. Une demande concernant un produit défectueux, non conforme ou endommagé pendant le transport est distinguée d’un retour résultant uniquement d’un changement d’avis.

Le délai légal de rétractation applicable aux achats à distance concernés est de 14 jours. Son expiration ne supprime pas les droits susceptibles de s’appliquer lorsqu’un produit présente un défaut ou une non-conformité.

Pour une vente de biens, le remboursement peut uniquement être différé jusqu’à la première des deux dates suivantes : la réception effective du produit retourné ou la réception d’une preuve suffisante de son expédition.

Une fois les conditions du remboursement réunies, notre traitement administratif prend généralement 3 à 5 jours ouvrés. Après l’émission effective du remboursement, un délai bancaire externe généralement compris entre 5 et 10 jours ouvrés peut être nécessaire avant l’apparition des fonds sur le compte du client.

Les informations fournies dans le cadre d’une réclamation sont utilisées uniquement dans la mesure nécessaire à son traitement, à l’exécution de la relation contractuelle, au respect des obligations applicables et à la gestion des droits des parties.

3. Médiation de la consommation

Lorsqu’un différend relatif à l’exécution d’un contrat conclu avec planterandpot n’a pas pu être résolu directement à la suite d’une réclamation préalable écrite, le consommateur peut avoir recours à un dispositif de médiation de la consommation afin de rechercher une solution amiable.

La médiation de la consommation constitue une procédure de règlement amiable distincte d’une procédure judiciaire. Pour le consommateur, le recours au médiateur compétent est gratuit, sous réserve des frais personnels qu’il déciderait éventuellement d’engager pour être assisté ou obtenir un avis extérieur.

Les coordonnées du médiateur auquel le professionnel adhère doivent être mises à la disposition du consommateur de manière visible sur le site internet et dans les documents contractuels concernés. Le médiateur choisi doit être référencé pour le secteur d’activité correspondant.

La saisine du médiateur suppose qu’une démarche écrite ait préalablement été effectuée auprès du professionnel afin de tenter de résoudre directement le différend.

4. Déroulement d’un règlement amiable

Avant toute demande de médiation, le consommateur doit conserver la preuve de sa réclamation écrite adressée à planterandpot ainsi que les documents utiles au différend, notamment la confirmation de commande, les échanges avec le service clientèle et, lorsqu’ils sont pertinents, les justificatifs de livraison ou de retour.

La médiation est destinée à rechercher une solution amiable. Le consommateur conserve la possibilité d’utiliser les voies judiciaires applicables si la médiation n’aboutit pas.

5. Service clientèle et coordonnées

Pour toute réclamation concernant un meuble, une commande, une livraison, un retour, un échange ou un remboursement, contactez planterandpot en fournissant les informations nécessaires à l’identification de votre dossier.

Pour une réclamation écrite, le courriel constitue le moyen le plus simple de conserver la date et le contenu de votre demande. Vous pouvez également utiliser les autres coordonnées indiquées ci-dessous.